Durante entrevista concedida ao programa Diálogo Empreendedor, a analista em ouvidoria, com certificação pela Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) e pela Escola Nacional de Administração Pública, Kelly Broitman, fala sobre a realidade das ouvidorias em instituições públicas e empresas privadas, no Brasil.
Durante a conversa com Jackson Pereira Jr., Kelly Broitman explica que o trabalho do ouvidor é fundamental para o bom relacionamento das instituições com seus públicos. Ela esclarece também que a ouvidoria não se trata apenas de um canal de reclamações, mas também de sugestões e elogios, sendo o principal elo com os clientes.
“Independente do porte da empresa ou instituição, o trabalho do ouvidor tem que ser pensado como sendo algo fundamental para o relacionamento com o público. O ouvidor está na instância máxima da instituição, sendo o último setor antes de uma judicialização. Quanto mais as instituições valorizam seus ouvidores, mais eles estão cumprindo a missão a que foram propostos”, informou.
A analista em ouvidoria falou também sobre a importância do serviço em empresas privadas, principalmente naquelas que estão atentas ao seu público e se preocupam em manter os clientes. “A ouvidoria é um canal de comunicação estratégico e ele precisa estar no topo de uma organização para possuir autonomia e independência. Empresas privadas que estão atentas às mudanças de mercado tendem a valorizar o trabalho do ouvidor, porque o trabalho deste profissional é escutar verdadeiramente o cidadão”, informou.
Kelly Broitman falou ainda sobre a falta de valorização que os ouvidores sofrem, apesar de desenvolver um trabalho fundamental. “O que falta para as instituições valorizarem o trabalho do ouvidor? É o ouvidor quem faz cumprir a missão e os valores que as instituições propõem. É o ouvidor quem resolve os problemas da sociedade”, enfatiza.
Durante o programa, a analista em ouvidoria, que também é graduada em Comunicação social com habilitação em Relações Públicas (FACHA/RJ) e em Serviço Social, pela UFF, fala sobre como idealizou o momento Ouvidores em Ação, que é um movimento que congrega diversos profissionais envolvidos no desenvolvimento do bem comum e de uma sociedade melhor. Ela também fala como surgiu o interesse pela ouvidoria.
Confira vídeo: