No senso comum, uma ouvidoria serve apenas para reclamar. Mas ao se buscar o sentido restrito e objetivo, a ouvidoria é um canal de relacionamento e fortalecimento ao qual uma empresa pode recorrer para rever e melhorar seus processos. O cliente tem sim direito de reclamar e de levar problemas, reivindicar e denunciar. Mas uma visão reducionista diria que as próprias redes sociais oferecem esse serviço. E qual a diferença das novas plataformas digitais e de uma ouvidoria?

De acordo com a diretora da Rede Participar Brasil, “uma parcela da sociedade ainda enxerga a ouvidoria como um canal de reclamação. Resquícios de uma cultura criada erroneamente. Mas a grande maioria já tem uma outra visão dessa importante contribuição que a ouvidoria pode fazer”. Silvia Pereira ainda alerta que “as redes sociais não são canais legítimos de atendimento, principalmente aqueles instituídos por obrigatoriedade de legislação. A ouvidoria deve elabora relatórios precisos com informações baseadas nas solicitações e anseios para aproximar o relacionamento e melhorar a gestão. Oferecer o que foi pedido e estruturar, a partir das informações coletadas no atendimento do ouvidor, uma instituição ou empresa que atenda aos anseios com uma visão de gestão estratégica”, afirma.

Um dos grandes desafios do ouvidor atualmente é ter a possibilidade de praticar relações mais humanas ao aproximar as instituições de seus clientes e da sociedade. Compreender que, além de serem ouvidas, as pessoas querem também ser vistas e entendidas. Por isso cabe ao ouvidor desenvolver a interpretação não somente das manifestações, mas do comportamento humano para conquistar a confiança e promover uma certa mudança cultural nos indivíduos que buscam a ouvidoria.

Outro principal desafio de um ouvidor, de acordo com integrante da Rede Participar é “ter gestores com visão de melhor estruturação desse setor. Com reconhecimento e transparência” analisa a empresária. Uma gestão com visão pode utilizar as informações coletadas com precisão e relatórios identificando os pontos fracos para otimizar as relações criadas, os serviços oferecidos e os produtos.

Respostas Inteligentes

Danielle Ventura, consultora na estruturação de canais de Ouvidoria e na educação corporativa, acredita que depois da legislação exigir e regulamentar os setores públicos de ouvidoria as próprias empresas privadas passaram a adotar o sistema como canal de atendimento e serviço ao público mas ainda se prendem aos problemas. “É preciso se atentar à solução. Problemas vão acontecer e precisam ser tratados e encarados e não deixar o público sem nenhum tipo de suporte. A Ouvidoria é um parceiro que traz em primeira mão um ponto sensível, um ponto crítico.” ressalta a Ouvidora-Geral e encarregada pela Proteção de Dados Pessoais na Companhia Docas do Rio de Janeiro.

Compreender os anseios do público e efetivar a sua participação são características de organizações que promovem o protagonismo dos seus clientes. No momento que vivemos atualmente, onde tudo acontece de forma muito rápida, as pessoas esperam que seus problemas sejam também resolvidos rapidamente. Por isso é importante, além de atender prontamente, oferecer a resolução de problemas de maneira ágil para que a ouvidoria não seja vista pelos olhos da sociedade como apenas mais um canal de atendimento.

Lei da Ouvidoria no serviço público

A Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, também chamada de Lei de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos, é um dos principais complementos à Lei de Acesso à informação. Seu objetivo é estabelecer “normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública”. Ou seja, oficializa a relação entre usuários e o serviço público, análoga à de prestação de serviço particular, e dispõe as regras desta relação.

A Rede Participar Brasil

A empresa atua em todo o país no desenvolvimento e comercialização de soluções tecnológicas que tem por objetivo proporcionar transparência, eficiência no atendimento e o melhor relacionamento entre instituições e empresas, públicas e privadas, com a sociedade, através de múltiplas plataformas com a gestão eficiente da informação.

Confira apresentação da nossa solução para gestão de ouvidorias:

Fonte: Portal Economic News Brasil